I.INTRODUCCIÓN
La incorporación de las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en la actividad de la Administración y en el funcionamiento del sistema sanitario mejoran la calidad de vida del ciudadano, proporcionando herramientas eficaces para la reducción de tiempos y costes. Según los participantes en la mesa redonda organizada por Telefónica “Las TIC en la Administración y la Sanidad: la cercanía al ciudadano”, las características y capacidades de las TIC favorecen la simplificación de estos procesos, impulsan la participación del ciudadano en la gestión de los servicios públicos y mejoran el diálogo médico-paciente.
En cuanto al grado de implantación de los servicios on-line en la Administración, España ha experimentado un incremento considerable en los últimos años, situándose en el 64 por ciento, por encima de la media europea y entre los seis países europeos con mayor grado de desarrollo en servicios básicos accesibles vía web, según datos del informe de Telefónica “La Sociedad de la Información en España 2003”. En este sentido, los mejores resultados se han alcanzado en los servicios públicos coordinados a nivel central, como la búsqueda de empleo o la declaración de la renta.
Por su parte, el presidente de la Comisión de Industria, Turismo y Comercio del Congreso de los Diputados, Antonio Cuevas, ha señalado el papel prioritario que el Gobierno atribuye al desarrollo de la Sociedad de la Información a través de los programas: “Investigación y Desarrollo de la Sociedad de la Información” e “Innovación Tecnológica de las telecomunicaciones”. Entre los objetivos generales recogidos en el proyecto de Presupuestos Generales del Estado para el 2005 que actualmente se está debatiendo, Cuevas ha destacado: “Potenciar el uso de la Sociedad de la Información, fomentar la inversión en I+D de las empresas y aumentar la capacidad del sistema de inversión pública”.
El desarrollo de la e-administración supone numerosas ventajas para el usuario, como la reducción del tiempo de respuesta, la simplificación de los trámites burocráticos, la mejora de la interacción con el ciudadano y, en definitiva, una mayor proximidad con la Administración.
Entre las diversas iniciativas orientadas a introducir los procedimientos electrónicos en la actividad de la Administración figuran el programa del Ministerio de Administraciones Públicas (MAP): “Conecta 2004-2007”, El Programa de Apoyo para el Desarrollo de la SI en España: “España.es”, promovido por el Ministerio de Ciencia y Tecnología o algunas iniciativas autonómicas, como “Avantic” en la Comunidad Valenciana.
Por lo que respecta a la incorporación de las TIC en el entorno sanitario, los expertos coinciden en destacar que la incorporación de las nuevas tecnologías favorece la universalidad y equidad en el acceso a la asistencia sanitaria, mejora la atención continua del paciente y amplia la eficacia de los recursos disponibles.
Entre las diversas aplicaciones de las tecnologías de la información y la comunicación en la asistencia médica destacan la Telemedicina, que permite la provisión de servicios y de información a distancia, tanto al paciente y a sus familiares como los propios profesionales, la Teleasistencia médica dirigida a la prestación de los servicios al paciente de forma remota que engloba soluciones para el Home-Care, Telediagnóstico o Telehospitalización entre otros, la Teleasistencia social o la Historia Clínica Electrónica (HCE) y la Tarjeta Sanitaria Electrónica en el ámbito de la gestión administrativa de los pacientes.
Tanto en el caso de la e-administración como en la aplicación de las tecnologías de la información y la comunicación a la medicina, los participantes en el encuentro señalan la importancia de definir los estándares tecnológicos que han de emplearse y asegurar la accesibilidad en todo el territorio nacional. Así mismo, destacan las enormes posibilidades que ofrece la banda ancha y coinciden en la trascendencia de introducir en los planes de estudio de los profesionales conocimientos en nuevas tecnologías.
Esta mesa redonda cierra el ciclo de encuentros organizados por Telefónica para debatir sobre los diferentes temas abordados en el libro “La Sociedad de la Información en España 2003”. Desde el comienzo de estas jornadas, en marzo de 2004, numerosos expertos involucrados en los diferentes ámbitos de la Sociedad de la Información han analizado los temas de Empresa, Educación, En Movimiento, Hogar Digital y Ocio y, por último, Administración y Sanidad.
Se puede acceder al informe sobre “La Sociedad de la Información en España 2003” a través de:
Probablemente uno de los más profundos errores de buena parte de las aplicaciones TIC en la Administración Pública, tenga que ver con la carencia de un sentido de unidad. De esta forma hay bancos de información nutridos con excelentes prácticas de e-Administración, pero sin embargo hay son escasos los ejemplos de modernización de Administraciones Públicas a través del mero uso extensivo de las TIC. Son necesarias transformaciones institucionales, culturales y organizativas, para que el despliegue de las TIC en una organización sirva para algo más que una moda tecnológica (OCDE, 2003a, 2003b; AIBAR y URGELL, 2004; OLLE, 2004).
Así, probablemente el problema más importante a la hora de poner en marcha proyectos de e-Administración no sea el nivel de desarrollo tecnológico, que pudiera imposibilitar la aplicación de herramientas TIC en según qué áreas de la Administración Pública. Quizás el problema inicial más común sea haber planteado de forma inadecuada el punto inicial de partida de todo el proceso de reflexión sobre qué pretende ofrecer y resolver la Administración Pública (estrategia política) y cómo hacerlo (procedimientos y tecnologías necesarias). Quizás no se ha sabido conformar un cuadro de problemas ajustados a la realidad, no siempre se ha sabido a qué dar respuesta, y no siempre se ha estado al tanto de cuáles eran los problemas a resolver.
Problemas como la duplicidad de funciones, producto de la aplicación estricta de las teorías de jerarquización y distribución de competencias, no siempre han sido solucionados a través de la innovación tecnológica en la Administración Pública, porque el cambio del paradigma vertical jerarquizado a uno más horizontal, transversal y colaborativo de las funciones podría reducir en mucho la parcela de actuación de aquellos funcionarios públicos que defienden sus atribuciones como nichos irrenunciables de su propiedad y dominio.
Urge que la orientación hacia resultados, productos y servicios específicos, conduzca a una verdadera transformación de los procesos de la Administración Pública, y se traduzca en la optimización de sus procedimientos y recursos. Es en este sentido, en el que la colaboración interna y entre distintas Administraciones Públicas, se muestra como la más valiosa de las estrategias para la difusión de experiencias efectivas de e-Administración que avancen un poco más allá de las actuales prácticas limitadas a un "maquillaje electrónico" de la información. Sólo la colaboración permitirá establecer mejores condiciones de inversión en TIC para todos los niveles de la Administración Pública. Sólo la construcción de redes de aliados entre las Administraciones Públicas puede conducir al desarrollo de aplicaciones TIC que se utilicen plenamente al servicio de la mejora de la prestación de servicios públicos, en lugar de ser las empresas TIC y las consultoras tecnológicas quienes se sirvan de esta moda tecnológica para vender sus productos sin conseguir que las Administraciones Públicas, por motivos culturales, organizativos, formativos, etc., sean capaces de mejorar de forma efectiva la gestión pública (PRATCHETT, 1999).
Pero esta estrategia de construcción de aliados y de redes de actores dentro de la e-Administración no tendrá el efecto deseado, de no lograrse el desarrollo de la educación y formación para el cambio y la mejora continua como un componente de primer orden dentro de todo el proceso de transformación organizativa, cultural y de valores.
Consideramos importante desarrollar la una conciencia de ciudadanía en red, que no se limite a consumir los productos que ofrece la e-Administración, sino que solicite a los poderes públicos la mejora de sus procesos y servicios; tomando parte de forma directa, si se diera el caso, en el rediseño de los mismos para resolver eficientemente los problemas colectivos. La ciudadanía nos hace "sujetos de obligaciones y derechos civiles, sociales y políticos, no meros consumidores" (BARBER, 2001:2), circunstancia que no cambia cuando la ciudadanía accede a los servicios y productos de la e-Administración.
Esto implica, por tanto y de manera conjunta con la aplicación de prácticas de e-Administración, el desarrollo de un componente de e-culturaciudadana/cívica de manera intensiva. De ahí que sea necesario que la clase política, la clase directiva, los profesionales públicos sean responsables de formar, interiorizar y difundir la e-cultura ciudadana.
Tal vez en la medida en que la ciudadanía vea que hay una preocupación real y efectiva de los Gobiernos y Administraciones Públicas por sus problemas recuperen la confianza en la política y estén más motivados a tomar parte activa en la resolución de los problemas colectivos utilizando las TIC como herramienta ágil para la interacción e interlocución permanente, pero sin olvidar los canales presenciales tradicionales de participación (Consejos, Comisiones, etc.) que se verían reforzados con la participación a través de canales virtuales.
Sin lugar a dudas, la incorporación a las prácticas administrativas de las ventajas de la gestión y transmisión electrónica de datos e información ha marcado un antes y un después en los procesos administrativos. Sin embargo, lo que pareciera observarse es más un efecto moda en la articulación deacciones específicas de acercamiento de las TIC a la Administración Pública.
Así, se observa que un elevado porcentaje de las prácticas de e-Administración no logran imbricar todo el engranaje administrativo, quedando restringidas al ámbito del suministro de información sobre teléfonos o páginas web informativas. En muy pocas ocasiones la comunicación entre el usuario de servicios públicos (ciudadanía, empresas, asociaciones, otras Administraciones Públicas) y el funcionariado público, llega a ser establecida de forma fluida a través de los canales creados con el uso de las TIC.
Un porcentaje menor podría ser el llamado "privilegiado", tiene relación con sectores que facilitan la ampliación de los servicios directos prestados, y porque se relaciona con sectores tradicionalmente más dinámicos que la burocracia administrativa pura y dura. Se trata de los sectores fiscal, decatastro y de gestión de procesos simples puntuales como el seguimiento de un paquete postal. Sin embargo, aún en estos casos, el flujo de información dentro de los portales de cada una de las unidades que albergan a estos servicios se hace, en ocasiones, redundante. El servicio de recaudación deimpuestos, en países como España o Chile ha avanzado un paso más allá, al posibilitar la realización de declaraciones de impuestos en línea, pero en ocasiones la información suministrada puede llegar a percibirse como inconexa en tanto que todas las unidades administrativas gubernamentales, por su naturaleza, origen y evolución particulares, no tienen un progreso similar. El sistema de compras estatales es otro proceso administrativo puntual que ha sido tradicionalmente "llevado" a servicio on-line para los usuarios del sistema, sin embargo, y como norma general, sus potencialidades son infrautilizadas y su difusión y uso bastante limitado.
Este panorama muestra a una e-Administración Pública que, más por inercia que por convicción, se dirige guiada por el incrementalismo hacia latraducción digital de sus carencias y debilidades procedimentales.
Aunque "las TIC y los proyectos de eGobierno pueden ser motores para una transformación profunda en las instituciones públicas hacia un nuevomodelo de Gobierno y Administración Pública donde la etiqueta ‘electrónic@’ sea secundaria porque priman otros principios y valores: Gobiernos y Administraciones Públicas orientados a los resultados, responsables, receptivos y con un carácter proactivo ante las necesidades de la ciudadanía"(RAMILO, 2003), lamentablemente la realidad es otra totalmente distinta, impuesta tanto por la moda como por la premura de ejecutar proyectos pese a la conveniencia de retrasarlos en aras de lograr una coherencia interna mayor, un consenso mayor entre los distintos agentes claves para que salga adelante, y hacerlos conducentes a una verdadera transformación y modernización de la Administración Pública.
Repensar la política (resolver los problemas cotidianos contando con la sociedad), la democracia (forma de resolución de los problemas donde las decisiones las toma la ciudadanía o representantes elegidos por ella a través de procesos de deliberación y priorización) y los modelos de estado en el siglo XXI tienen que preceder a las cuestiones tecnológicas, a pesar de que las primeras resulten abstractas, y las segundas muy interesantes (están de moda y son muy caras) (BARBER, 2001:8, BEND, 2003; OCDE, 2003b: 11). Pero si los Gobiernos y Administraciones Públicas quieren obtener un beneficio del uso de las tecnologías, habrá que pensar primero cuáles son los aspectos institucionales (culturas, principios y valores) que impiden y permiten a los Gobiernos y Administraciones Públicas responder con eficacia, eficiencia, calidad de servicio y calidad democrática a las necesidades de la ciudadanía. Y estos problemas de carácter político requieren soluciones políticas, no tecnológicas. Ello supone que, en muchos casos, habrá que repensar las estrategias políticas a seguir. Uno de los retos políticos a plantearse puede ser, entre otros muchos, pasar de estar "en la red" con unapágina web y servicios propios; a trabajar "en red" colaborando y consensuando las formas de resolver de manera conjunta los conflictos y problemas presentes en la sociedad.
La tecnología no es un fin en sí misma, aunque los discursos y los mitos tecnológicos se siguen utilizando con frecuencia por parte de los intereses comerciales para dar salida a sus "soluciones" tecnológicas. Es un alivio saber que muchos profesionales públicos son conscientes de que el servicio a la ciudadanía es lo más importante; que las tecnologías y las modas pueden ayudar pero son pasajeras; que no hay un camino trazado y unas líneas maestras a seguir, sino que cada organización tiene que establecer su visión, y las estrategias y objetivos para lograrla. Aunque lo que sí se puede (y es recomendable) es compartir con otros las experiencias, éxitos y fracasos, para tratar de aprender, evitar errores y generar conocimiento. Pero cada organización tiene su historia, sus valores, su cultura organizativa y sus personas. Tendrán que ser sus profesionales quienes vayan haciendo su propio camino a recorrer
VI. El valor de la e-Administración: ¿La tecnología o las personas?
VI. El valor de la e-Administración: ¿La tecnología o las personas?
Marconi: –"Es maravilloso, pero ¿tenemos algo que decir a Florida?"(BARBER, 2001)
Ahora que buena parte de nuestras naciones cuentan con infraestructuras más que aceptables para la transmisión electrónica de datos e información, ¿tenemos algo que poner en ellas?. Es importante que quienes se propongan diseñar políticas de e-Administración reflexionen sobre los servicios que se quieren prestar y su calidad. El "discurso tecnológico" de la Sociedad de la información responde afirmativamente que sí hay contenidos de interés, pero en realidad se ha gastado mucho en infraestructuras sin que lleguen a la ciudadanía contenidos y servicios de valor añadido. Y una vez más, la ciudadanía es la excusa puesta por empresas y el sector público para tratar de rescatar la legitimidad perdida maquillándose con un portal en Internet vacío de contenido y de valor real para los usuarios y los propios profesionales públicos.
"Se está comenzando a entender que son los seres humanos y no la tecnología los auténticos creadores de valor" (TRECHERA, 2003). Y es que, en realidad, más que tecnología, lo que es necesario es fomentar la cultura colaborativa en las organizaciones y en la sociedad para resolver los problemas. En este contexto, la tecnología es sólo una herramienta en un cajón de sastre en el que pueden haber varias formas alternativas de solución para un mismo problema. Lo valioso y rescatable de la aplicación de las TIC son sus posibilidades para establecer relaciones entre las personas, construir redes virtuales para la colaboración y la cooperación que permitan la resolución de problemas y la toma de decisiones consensuada, en resumen: el ejercicio de la política a través de la interacción entre aquellos que tengan que tomar decisiones en contextos presenciales o virtuales (con ayuda de las TIC). De forma que más que el gasto o inversión indiscriminada en TIC, habría que abogar por una mayor inversión en alfabetización en la e-cultura ciudadana, fomentando la cultura de la participación, el diálogo y la concertación en la clase política y funcionarial, el sector empresarial, la sociedad civil y el conjunto de la ciudadanía. Solo después las TIC podrán servir para que las relaciones sociales y políticas existentes puedan canalizarse y reforzarse (OCDE, 2001).
Porque en el fondo, ¿Cuál es el objetivo de las iniciativas de e-Administración?: ¿gasto o inversión tecnológica, o responder mejor a las necesidades sociales? Probablemente la ciudadanía tampoco sepa qué es lo más adecuado para resolver sus necesidades actuales y futuras. Sin embargo, sí que está en condiciones de discernir entre lo que significa mejores servicios públicos y mejores condiciones de vida y la simple creación de una página web. La ciudadanía espera también de sus gobiernos la orientación de sus organizaciones y servicios hacia las repuestas integrales a necesidades sociales complejas, no respuestas según modelos compartimentalizados y competenciales. Y es que "la ciudadanía desconoce la compleja articulación competencial de las instituciones y lo que demanda de ellas es una respuesta coordinada y única" (CRIADO Y RAMILO, 2001). De forma que la ciudadanía espera soluciones integrales a sus necesidades, no portales en Internet a los que ahora los trabajadores públicos remiten a quien busca información sobre un servicio.
Las TIC permiten la interconexión de registros y bases de datos; la tramitación telemática de cualquier solicitud desde cualquier Administración, independientemente de quién sea la competencia; la presentación de los servicios en los portales institucionales según las necesidades de los ciudadanos y no la estructura administrativa; etc. Éstas y otras posibilidades que ofrecen las TIC, siempre que exista voluntad política, permitirán obtener mejores resultados para el conjunto de la sociedad que los obtenidos por políticas sectoriales y territorializadas y avanzar hacia un modelo relacional de Administraciones Públicas (CRIADO Y RAMILO, 2001).
De esta forma, una de las ventajas comparativas de las estrategias de e-Administración es que debido a su ubicuidad, posibilitan la localización en un mismo espacio virtual (una página web, por ejemplo) de una serie de trámites. Sin embargo, este esfuerzo no aportará mayores beneficios a la ciudadanía y a la Administración Pública a menos que se logre una verdadera integración de las distintas instancias públicas y se adopte una gestión de la información compartida que reduzcan y minimicen las duplicidades.
Si bien el ideal más extendido es que la ciudadanía se conecte a Internet para obtener servicios (o descargarse de cada portal institucional determinadosformularios que le permiten optar a un servicio, ayuda, concesión, etc), nuestra propuesta parte de la consideración inversa: serán las Administraciones Públicas las que tendrán que estar conectadas entre sí y trabajar en red para que desde cualquier unidad organizativa los profesionales públicos gestionen las necesidades de la ciudadanía a través de las redes de información compartidas. Allí radica el valor verdadero de las TIC, de forma que, aunque la ciudadanía desconozca qué es y, cómo funciona una intranet y una base de datos común en la Administración Pública, pueda sentir la integración de todos los servicios administrativos, y es aquí en donde el cambio cultural y la orientación a la ciudadanía son críticas para el desarrollo de este modelo de administración en red. Las tecnologías disponibles hoy en día permiten realizar este tipo de funciones. Pero antes que la tecnología, es necesaria voluntad política de apostar por este modelo de administración centrada, verdaderamente, en la ciudadanía.
.jpg)
Hoy en día, "El futuro del eGobierno, como el de cualquier otro fenómeno social o político-administrativo, es incierto, por ello, es una tarea colectiva y abierta asentar las bases de un futuro mejor" (CRIADO y RAMILO, 2003).
De esta forma, si no se dispone de la información que demandan los usuarios organizada de forma que sea no sólo accesible, sino entendible; si no se dispone de un sistema informatizado y tecnológicamente al día con sistemas abiertos, libres y sincretizados con las necesidades del entorno administrativo y de los usuarios de los servicios públicos; si los procedimientos no están normalizados y no hay una orientación real hacia la ciudadanía, ninguna de las prácticas que se adopten en temas de e-Administración trascenderá la mera instalación física de redes y tecnología para el manejo de la transmisión electrónica de datos. Es necesaria, por tanto, la construcción de redes humanas que permitan el aprovechamiento del conocimiento y el capital social. Y para ello, es necesario contar con profesionales con mentalidad de servicio público, imaginativos, capaces de dinamizar, motivar e involucrar a los múltiples agentes públicos, privados y sociales con los que hay que contar para diseñar mejores políticas y servicios que contribuyan a mejorar la calidad de vida y la participación ciudadana en los asuntos públicos. Si después se utiliza Internet o plataformas tecnológicas para dinamizar esta participación, será estupendo. Pero con tecnología y sin perfiles profesionales capacitados para afrontar una visión relacional de las políticas será difícil avanzar.
Aunque también se suele confiar en que la aplicación de las TIC en la Administración Pública puede funcionar como motor de cambio, entendiendo como tal no sólo la modificación de los elementos técnicos (tecnología, estructuras, procesos, etc.) sino también, lo que es más importante: el cambio en los valores y comportamientos que configuran la cultura organizativa existente (RAMIÓ, 2000). Motor que también podría reflejarse en la transformación de la concepción ‘competencial’, ‘corporativista’, ‘sectorial’ de los diferentes Departamentos, Unidades y Servicios de las organizaciones públicas, poniendo en evidencia la necesidad de articular políticas, procedimientos y servicios integrados y transversales que respondan con coherencia a las necesidades de la ciudadanía.
Sin embargo se insiste en la idea de que el desarrollo de la e-Administración (o administración relacional) es más bien una cuestión política que de carácter técnico. De manera que Internet y las TIC pueden ser herramientas para el cambio, siempre que exista una clara voluntad política y directiva para liderar las transformaciones necesarias en las estructuras, principios, valores y cultura organizativa que afecta a personas (CRIADO, RAMILO y SALVADOR, 2002).
Uno de los mayores problemas a la hora de evaluar el desarrollo de los proyectos de e-Administración es la construcción de indicadores universales, fiables y verificables. Comienzan a aparecer indicadores de evaluación pero todos ellos se limitan a realidades muy concretas de la prestación de servicios públicos (SALVADOR, 2000; COMISIÓN EUROPEA, 2001b; RAMILO, 2001; TESORO, 2003; ACCENTURE, 2004).
Y es que algunas de las dudas existenciales pueden ser: ¿qué debe ser evaluado? ¿los servicios on-line?, ¿el tiempo de respuesta?, ¿el número de procedimientos on-line?, o bien ¿la satisfacción de los usuarios con la prestación de servicios (independientemente del canal que elijan)? Es cierto que aquello que no es medido, es imposible de corregir, sin embargo también es cierto que no resulta fácil la elaboración de criterios de análisis y evaluación básicos que permitan una valoración adecuada de las prácticas gubernamentales en e-Administración, sin incurrir en sesgos.
Podrían medirse las páginas visitadas, trámites realizados, descargas de formularios. Pero se caería en la 'e-Procedimentalización' de servicios frente a la necesidad de prestar servicios "integrados" a la ciudadanía. También podría medirse el carácter colaborativo, transversal y horizontal de las prácticas administrativas que llevase a la ciudadanía a no tener que hacer demasiadas visitas presenciales o virtuales o llamadas telefónicas para obtener servicios ya que las Administraciones trabajan en red y desde un único punto es posible responder de forma integral a las demandas ciudadanas. Se trata de no replicar la organización burocrática/procedimiental y competencial en Internet. En este sentido, el reto será la articulación de gobiernos relacionales que prestan servicios integrados. Por otro lado, se hace necesario medir aspectos cuantitativos (en términos de equipamiento y tecnología utilizada) y aspectos cualitativos (en términos de interés, valor, utilidad, satisfacción, calidad de vida, y cohesión e interés sociales). Y en términos de los usuarios de los servicios, es pertinente un seguimiento continuo no sólo de su grado de satisfacción con los servicios prestados, sino también de sus percepciones sobre posibles servicios y productos que fuera necesario crear, rediseñar o mejorar.
Sin duda, la construcción de los indicadores de evaluación tanto del desempeño de las prácticas de e-Administración como del grado de satisfacción de los usuarios de los servicios, aún cuando surja de unas premisas básicas, debe ser adaptada a las necesidades de cada sector a evaluar, y a este respecto hay un amplio debate desarrollado desde el discurso de la Sociedad de la Información y con una marcada tendencia hacia la unificación de criterios. De ahí la importancia de construir redes multidisciplinares de investigación que analicen de forma sistemática el uso de las TIC por parte de las Administraciones Públicas.
Una propuesta de las autoras para analizar la complejidad de la e-Administración parte de una primera distinción de los Gobiernos y Administraciones Públicas que están en la red y aquellos que están en red. Y en segundo lugar se hablaría de la ciudadanía bien como mera consumidora pasiva de servicios o como agente activo que participa en la actividad política y pública.
De esta forma, el ideal de la e-Administración, la administración relacional, son las prácticas en red que vinculen a una ciudadanía activa y responsableque interactúa con los poderes públicos proponiendo servicios y contribuyendo a definir y proponer alternativas para encontrar mejores respuestas a los problemas colectivos.
Utilizar la tecnología para la transmisión y almacenamiento electrónico de datos hace ya algún tiempo que no representa un problema importante en términos de desarrollo de software y aplicaciones para la Administración Pública. Sin embargo, sí que subsisten algunos otros problemas directamente vinculados con la orientación del uso de las TIC en la Administración Pública, y son aquellos derivados de los procesos de modernización de los procedimientos propios de esas estructuras, y del uso de estas herramientas por parte de los ciudadanos.
En este sentido, lamentablemente la tendencia indica una marcada actividad de aplicaciones de e-Administración destinadas sólo a la trascripción electrónica de procedimientos administrativos en su mayoría ineficientes u obsoletos, que en el mejor de los casos podrían agilizarse con el uso de la firma electrónica, ya que el rediseño y la simplificación procedimental resulta compleja debido a la dificultad para abordar procesos de cambio cultural y organizativo en las organizaciones burocráticas.
De esta forma, los proyectos de e-Administración, salvo contadas excepciones, no se orientan a la ciudadanía, sino por el contrario a seguir una moda que no añade mucho valor a la prestación de servicios públicos. Y sólo aportarán valor añadido aquellos proyectos de e-Administración (o Administración relacional) orientados según las necesidades de la ciudadanía a través de mecanismos multicanales (presenciales, telefónicos y telemáticos) que den la misma respuesta a los usuarios, independientemente del canal que utilicen o el nivel administrativo al que se dirijan para solicitar servicios.
Una Administración relacional y orientada a la ciudadanía, permitiría dar un paso más adelante con respecto a la presencia casi infinita de meros portales informativos de lugares, direcciones y teléfonos. Implicaría repensar el papel y la misión de la Administración Pública del Estado, regiones y entidades locales de cara al futuro; implicaría repensar la forma de trabajar en las organizaciones públicas (de lógica departamental a trabajo en red); implicaría transformar la forma de diseñar las políticas y los servicios públicos (de la lógica competencial a la visión relacional contando con todos los agentes claves para poner en marcha las acciones públicas); implicaría repensar el papel de la ciudadanía en las decisiones públicas (de mera consumidora pasiva a ser agente para la toma de decisiones y la mejora continua de los servicios públicos); y solo después, las TIC podrían contribuir a que todas estas transformaciones políticas, organizativas y culturales tuvieran un mayor alcance, debido al potencial interactivo de las mismas.
- ACCENTURE, 2004, eGovernment Leadership: High Performance, Maximum Value Fifth Annual Accenture eGovernment Study Reveals Governments at a Crossroads. [Fecha de consulta: 10/10/2004] .
- AIBAR, Eduard y URGELL, Ferrán, 2004, Gobierno Electrónico y Servicios Públicos: un estudio sobre el Portal Cat365, Barcelona: IN3-UOC. [Fecha de consulta: 10/10/2004] .
- BARBER, Benjamin J., 2001, ‘Which technology for which democracy? Which democracy for which technology?’, en International Journal of Communications Law and Policy, 6 (pp. 1-8). [Fecha de consulta: 10/10/2004] <>.
- BEND, Jaime, 2003, ‘Take the 'e' out of e-government’, en IPPR. [Fecha de consulta: 10/10/2004] <http://www.ippr.org.uk/research/files/team34/project143/egov%20article%20-%20Jamie%20Bend.PDF>.
- CLIFT, Stephen, 2003, Public Net-work. Online Information Exchange in the Pursuit of Public Service Goals. OECD E-Government Associates Group. [Fecha de consulta: 10/10/2004] <http://publicus.net/publicnetwork.html>.
- COMISIÓN EUROPEA, 2002a, Informe de evaluación comparativa de la acción eEurope, COM(2002)62 final, Bruselas: Dirección para la Sociedad de la Información.
- COMISIÓN EUROPEA, 2001a, Libro Blanco sobre la Gobernanza Europea. Bruselas: COM (2001) 428 final, [Fecha de consulta: 10/10/2004] <http://europa.eu.int/comm/governance/index_en.htm>.
- COMISIÓN EUROPEA, 2001b, Web-based Survey on Electronic Public Services, Bruselas: Dirección para la Sociedad de la Información.
- [Fecha de consulta: 10/10/2004] <http://europa.eu.int/information_society/eeurope/egovconf/news/index_en.htm>.
- CORTINA, Adela, 2003, Construir confianza. Ética de la empresa en la sociedad de la información y las comunicaciones, Madrid: Editorial Trotta.
- CRIADO GRANDE, J.I. y RAMILO ARAUJO, M.C., 2003, ‘Gobierno y Administración Pública en la Sociedad de la Información: Dimensiones, Roles y Actores para el e-Gobierno’ en Revista Análisis Local, nº 51 de Análisis Local (VI/2003), (pp.59-74).
- CRIADO, J.I. & RAMILO, M.C., 2001, ‘e-Administración: ¿un reto o una nueva moda?. Problemas y perspectivas de futuro en torno a Internet y las Tecnologías de la Información y la Comunicación en las Administraciones Públicas del siglo XXI’ en Revista Vasca de Administración Pública, nº 61, (pp. 11-43). [Fecha de consulta: 10/10/2004] <http://www.ivap.org/cast/internet/ramilocriado.pdf>.
- CRIADO, J.I., RAMILO, M.C. & SALVADOR, M., 2002, ‘La Necesidad de Teoría(s) sobre Gobierno Electrónico. Una propuesta Integradora’,Ensayo presentado en el XVI Concurso de Ensayos y Monografías sobre Reforma del Estado y Modernización de la Administración Pública del CLAD, Mención Honorífica. [Fecha de consulta: 10/10/2004] <http://www.clad.org.ve/fulltext/0043103.pdf>.
- DANIEL, John, 2002, ‘Technology is the Answer: What was the Question?’, Public Lecture at McGill University, Montreal. [Fecha de consulta: 10/10/2004] <http://www.education.mcgill.ca/cutl/daniel.ppt>.
- DANIEL, John, 1999, ‘Implications of new technologies for the International Baccalaureate. Technology is the answer: what was the question?’, Leeds University, [Fecha de consulta: 10/10/2004] <http://www.leeds.ac.uk/educol/documents/000000170.htm>.
- HEICHLINGER, Alexander, 2004, eGovernment in Europe’s Regions. Approaches and Progress in IST Strategy, Organisation and Services, and the Role of Regional Actors, Maastricht: European Institute of Public Administration.
- LIIKANEN, Erkki, 2003, ‘La administración electrónica para los servicios públicos europeos del futuro’. En: Lección inaugural del curso académico 2003-2004 de la UOC, Barcelona: UOC. [Fecha de consulta: 10/10/2004] <http://www.uoc.edu/dt/20334/index.html>.
- OCDE, 2003, eGovernment Studies: The eGovernment Imperative, OCDE, Paris. [Fecha de consulta: 10/10/2004] <http://www1.oecd.org/publications/e-book/4203071E.PDF>.
- OCDE, 2001, Citizens as Partners. OECD Handbook on information, consultation and public participation in policy-making, Paris: OECD Publications Service. [Fecha de consulta: 10/10/2004] <http://www1.oecd.org/publications/e-book/4201141E.PDF>.
- OLLÉ, Esteve, 2004, El model Barcelona II: L'ajuntament de Barcelona a la societat xarxa, Barcelona: IN3-UOC. [Fecha de consulta: 10/10/2004] <http://www.uoc.edu/in3/pic/cat/pdf/PIC_Ajuntament_0_0.pdf>.
- PEREZ LUÑO, Antonio Enrique, 2003, ¿Ciberciudadanía o Ciudadanía.com?, Barcelonal: Editorial Gedisa.
- PRATCHETT, Lawrence, 1999, ‘New technologies and the modernization of local Government: An analysis of biases and constraints’, Public Administration, Vol. 77, nº4, pp.731-750.
- RAMILO, M. C., 2003, ‘Gobierno Electrónico en la práctica: Experiencias de interés en la CAPV’, en Revista Vasca de Administración Pública, nº 67, pp.329-354. [Fecha de consulta: 10/10/2004] <http://www.ivap.org/cast/internet/2003_Ramilo_RVAP67.pdf>.
- RAMILO, M. C., 2001, El desarrollo de la Sociedad de la Información en Euskadi: Una aproximación preliminar a las iniciativas para supromoción en el ámbito local, Vitoria-Gasteiz: IVAP. [Fecha de consulta: 10/10/2004] .
- RAMIÓ, Carles, 2000, 'Algunos Problemas de las Estrategias de Mejora de la Calidad
- de los Servicios Públicos. La Externalización de Servicios Públicos y Corrientes Neoempresariales', en Prospectiva, 17, (pp. 9-17).
- SALVADOR, M., 2000, Els Ajuntaments de Catalunya a Internet: Un estudi sobre les pàgines web dels Ajuntamentes de Catalunya, Barcelona: Universitat Pompeu Fabra.
- SUBIRATS, Joan, 2001, ‘Los dilemas de una relación inevitable. Innovación democrática y TIC’, en Working Papers de Democraciaweb. [Fecha de consulta: 10/10/2004] <http://www.democraciaweb.org/subirats.PDF>.
- SUNSTEIN, Cass R., 2001, Republic.com, USA: Princeton University Press.
- TESORO, Jose Luis, et al. (2003): "Factores endógenos y exógenos asociados al desempeño del gobierno electrónico: hallazgos emergentes de un análisis exploratorio de experiencias nacionales, 2001. Ensayo presentado en el XVI Concurso de Ensayos y Monografías sobre Reforma del Estado y Modernización de la Administración Pública del CLAD, Mención Honorífica. [Fecha de consulta: 10/10/2004] .
- TRECHERA, Jose Luis, 2003, Trabajar en equipo: talento y talante. Bilbao: Desclée de Brouwer.
